Тикет-система — отвечайте клиентам из всех каналов в одной ленте
В Дескусе письма, чат на сайте, МАКС (MAX), Telegram, ВКонтакте и Авито (бета) превращаются в тикеты с историей, сроком и ответственным. Команда видит, что ждёт ответа, — клиент получает его вовремя.
Держите каждое обращение под контролем
Всё, что нужно первой и второй линии, — в одном окне: очередь, сроки, статусы, заметки и история клиента.
Ведите переписку, как в мессенджере
Отвечайте в той же ленте, куда пишет клиент: письмо уйдёт письмом, сообщение в Telegram — в Telegram. Статус у ответа покажет, дошёл ли он до клиента.
- «Доставлено» или «Не доставлено» с причиной — у ответа в мессенджер
- «/» — быстрые ответы и статьи базы знаний
- Файлы из ответа — в любой канал, «Прочитано» — в чате на сайте
Знайте клиента, не выходя из тикета
Рядом с перепиской — карточка: компания, тариф, ответственный и все прошлые обращения. Отвечайте с учётом истории, а не с чистого листа.
- Прошлые тикеты и звонки клиента
- VIP-метки и сегменты
- Не отвечайте вдвоём: видно, кто уже пишет ответ
Отвечайте быстрее с черновиком от Нейтрона
Нейтрон читает переписку и вашу базу знаний, коротко пересказывает тикет и предлагает ответ со ссылками на источники. Нет ответа в базе — так и скажет. С уровня Про Нейтрон отвечает клиентам сам и передаёт человеку всё, в чём не уверен.
Как работает НейтронВопросы и ответы
Что такое тикет-система и зачем она службе поддержки?
Тикет-система превращает каждое обращение — письмо, сообщение в чате на сайте, в МАКС (MAX) или Telegram — в карточку с ответственным, сроком и историей. Обращения не теряются в почте, а руководитель видит, что ждёт ответа. В Дескусе у тикета пять статусов: «Новый», «В работе», «Ожидает клиента», «Отложен» и «Закрыт».
Как настроить сроки SLA для обращений клиентов?
В «Настройки → Поддержка → Сроки ответа (SLA)» задайте сроки первого ответа и решения для каждого приоритета. Считайте их только в рабочее время по своему графику, ставьте на паузу, пока ждёте клиента, и предупреждайте сотрудника заранее — по умолчанию за 15 минут до срока.
Как принимать обращения с почты в тикет-системе?
Подключите почтовый ящик по IMAP и SMTP — для Яндекс 360, Mail.ru, Gmail, RU-CENTER и Рег.ру в инструкции кабинета есть готовые адреса серверов. Каждое письмо станет тикетом, а ответ из кабинета уйдёт с вашего адреса. Ящиков для приёма можно подключить до пяти.
Можно ли вести учёт заявок с форм на сайте?
Да: заявки из форм Tilda и обычной HTML-формы сразу становятся тикетами, а формы WordPress, 1С-Битрикс, Craftum, Flexbe и Creatium подключаются в статусе «бета». Ответить в саму форму нельзя — отвечайте по почте или телефону из заявки.
Можно ли распределять обращения между операторами автоматически?
Да: в «Настройки → Поддержка → Автоматизации» соберите правило «Когда → Если → То». Оно назначит тикет «По очереди среди свободных» или «Наименее загруженному», сменит приоритет или команду, поставит тег или отправит ответ из быстрых ответов.
Отвечайте клиентам вовремя — из любого канала
Подключите почту, виджет и мессенджеры, пригласите команду — и отвечайте клиентам уже сегодня.
Серверы в РоссииРабота по 152-ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет