Сообщения сообщества ВКонтакте — отвечайте из хелпдеска
Дескус принимает сообщения сообщества ВКонтакте в общий список тикетов: каждый диалог становится тикетом, а оператор отвечает клиенту от имени сообщества. Подходит компаниям, которые общаются с клиентами во ВКонтакте и хотят вести эти диалоги вместе с почтой и мессенджерами.
- Что приходит
- Текст личных сообщений сообщества. Новый диалог становится тикетом, следующие сообщения попадают в тот же тикет. О фото, документах и голосовых в тикете остаётся пометка.
- Что можно отправить
- Ответ из тикета — от имени сообщества; файлы из ответа — ссылкой.
- Кто отвечает
- Операторы, быстрые ответы и ИИ-ассистент Нейтрон на уровне Про.
- Как подключить
- Ключ доступа сообщества, ID сообщества и строка подтверждения из настроек Callback API.
- Защита
- Каждое событие Дескус сверяет с секретным ключом и ID сообщества, чужие запросы отклоняет.
Как подключить
- 1
Создайте ключ доступа
В управлении сообществом, в разделе «Работа с API», создайте ключ с правом «Сообщения сообщества». Там же, в настройках Callback API, видны ID сообщества и строка подтверждения.
- 2
Включите сообщения сообщества
В настройках раздела «Сообщения» включите их — иначе события приходить не будут.
- 3
Заполните поля в Дескусе
Откройте «Настройки → Каналы → Мессенджеры», карточку «ВКонтакте». Впишите токен сообщества, ID сообщества — только цифры — и строку подтверждения. Сохраните, нажмите «Проверить» и «Активировать».
- 4
Укажите адрес сервера во ВКонтакте
Скопируйте адрес из Дескуса в поле «Адрес сервера» настроек Callback API и нажмите «Подтвердить».
- 5
Вставьте секретный ключ
Скопируйте из Дескуса «Секрет подписи» в поле «Секретный ключ» Callback API. Без него Дескус будет отклонять события.
- 6
Отметьте «Входящее сообщение»
В «Типах событий» Callback API включите «Входящее сообщение» — иначе сообщения не придут.
Что приходит в Дескус и что уходит клиенту
Новый диалог с сообществом открывает тикет с каналом «ВКонтакте» и карточку клиента, следующие сообщения попадают в тот же тикет. Дескус принимает личные сообщения сообщества: комментарии к постам и события других сообществ тикетов не создают.
Оператор отвечает в тикете, а клиент получает сообщение от имени сообщества. Подпись сотрудника добавляется только в письма, во ВКонтакте она не уходит. Фото и документы клиента в тикет не переносятся — о них остаётся пометка.
Отвечайте командой, быстрыми ответами и Нейтроном
Диалоги из ВКонтакте лежат в общем списке тикетов с почтой и мессенджерами. Правила автоматизаций назначают ответственного, а в нерабочее время могут отправить автоответ из быстрых ответов.
ИИ-ассистент Нейтрон Лайт готовит черновик ответа, а Нейтрон Про отвечает клиентам по базе знаний сам, когда вы это разрешите. Если ответа в источниках нет, тикет переходит к команде.
CRM для ВКонтакте: история в карточке клиента
Карточка клиента хранит переписку из всех его тикетов, звонки и заметки команды. Продолжить разговор можно прямо из неё: кнопка «Написать» откроет тикет из ВКонтакте.
Если человек писал и в сообщество, и на почту, объедините карточки — тикеты и звонки переедут в одну.
Вопросы и ответы
От чьего имени уходит ответ?
От имени сообщества. Клиент видит обычное сообщение сообщества ВКонтакте, а в Дескусе видно, кто из операторов ответил.
Приходят ли в Дескус комментарии к постам?
Нет. Дескус принимает личные сообщения сообщества — то, что клиенты пишут в «Сообщения». Комментарии и другие события тикетов не создают.
Почему после подключения не приходят сообщения?
Проверьте три настройки во ВКонтакте: сообщения сообщества включены, в типах событий Callback API отмечено «Входящее сообщение», а в поле «Секретный ключ» вставлен «Секрет подписи» из Дескуса. Что пришло и что отклонено, видно на вкладке «Журнал» подключения.
Может ли ИИ-ассистент отвечать в сообществе?
Да, на уровне Нейтрон Про. ИИ-ассистент Нейтрон отвечает по базе знаний, вики и анкете компании, а если ответа нет — передаёт тикет человеку. Он работает в российском облаке, переписка не идёт на обучение моделей.
Нужна ли отдельная CRM для ВКонтакте?
Для поддержки — нет. Дескус хранит диалоги сообщества в тикетах и карточках клиентов вместе с почтой, мессенджерами и звонками. Подключение сообщества входит в подписку Дескуса.
Соберите поддержку и команду в одном кабинете
Подключите почту, виджет и мессенджеры, пригласите команду — и отвечайте клиентам уже сегодня.
Серверы в РоссииРабота по 152-ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет