Поддержка клиентов в Telegram — бот и CRM для Telegram
Дескус подключает бота Telegram к службе поддержки: каждое сообщение клиента становится тикетом, а команда отвечает из общего списка вместе с почтой, чатом на сайте и другими мессенджерами. Подходит бизнесу, который ведёт поддержку клиентов в Telegram и не хочет держать переписку в личных аккаунтах сотрудников.
- Что приходит
- Текст сообщений и подписи к фото. Новый чат становится тикетом, следующие сообщения попадают в тот же тикет. О фото, файлах и голосовых в тикете остаётся пометка.
- Что можно отправить
- Ответ из тикета — в чат с ботом, вместе с файлами и фото из ответа. У ответа видно, доставлен ли он.
- Кто отвечает
- Операторы, быстрые ответы и ИИ-ассистент Нейтрон: на уровне Лайт он пишет черновики, на уровне Про может отвечать клиентам сам.
- Как подключить
- Токен бота от @BotFather и две кнопки: «Проверить» и «Активировать». Вебхук Дескус пропишет сам.
- Стоимость
- Канал входит в подписку Дескуса, отдельно за него платить не нужно.
Как подключить
- 1
Создайте бота в @BotFather
Откройте @BotFather в Telegram и отправьте команду /newbot. Он спросит имя и адрес бота.
- 2
Скопируйте токен
BotFather пришлёт строку вида 123456789:AAH… — это и есть токен бота.
- 3
Вставьте токен в Дескусе
Откройте «Настройки → Каналы → Мессенджеры», карточку Telegram, и вставьте токен в поле «Токен бота». Сохраните и нажмите «Проверить» — Дескус покажет имя бота.
- 4
Нажмите «Активировать»
Адрес вебхука пропишется в Telegram автоматически, вручную ничего копировать не нужно.
- 5
Напишите боту
Первое сообщение создаст тикет, а ответ оператора уйдёт обратно в Telegram.
Что приходит в Дескус и что уходит клиенту
Каждый новый чат с ботом открывает тикет и карточку клиента с именем из профиля Telegram. Следующие сообщения клиента дописываются в тот же тикет, а если он уже закрыт, Дескус откроет его снова или заведёт новый со ссылкой на старый — по вашей настройке.
Ответ из тикета приходит клиенту текстом в тот же чат. Если Telegram сообщение не принял, в тикете появится отметка «Не доставлено» с причиной. Фото и файлы клиента в тикет не переносятся — о них остаётся пометка.
Отвечайте командой, быстрыми ответами и Нейтроном
Чаты из Telegram лежат в общем списке тикетов с почтой и сайтом. Назначайте их вручную или правилами автоматизаций: по очереди среди свободных операторов, наименее загруженному или команде.
Частые ответы сохраните как быстрые: они вставляются из меню или по сокращению через «/» и подставляют имя клиента. ИИ-ассистент Нейтрон Лайт напишет черновик и поправит текст, а Нейтрон Про, если разрешить, ответит клиенту по базе знаний сам — всегда, вне рабочего времени или когда на смене никого нет.
Telegram CRM: история клиента в одной карточке
Карточка клиента собирает переписку из всех его тикетов, звонки, заметки и оценки. Из карточки можно сразу продолжить разговор: кнопка «Написать» откроет его тикет из Telegram.
Если клиент писал вам и в Telegram, и на почту, объедините карточки — тикеты и звонки переедут в одну.
Вопросы и ответы
Зачем бот, если можно отвечать с рабочего аккаунта Telegram?
Клиенты пишут боту компании, а не конкретному сотруднику. Диалоги распределяются между операторами, история остаётся в карточке клиента и не уходит вместе с человеком, а все обращения видны в одном списке.
Можно ли подключить личный аккаунт Telegram вместо бота?
Нет. Дескус работает с Telegram через бота: клиенты пишут боту компании, и все их сообщения приходят в Дескус.
Подойдёт ли Telegram для бизнеса с несколькими операторами?
Да. Сообщения бота приходят в общий список тикетов, где с ними работают несколько операторов. Правила автоматизаций назначают ответственного, а быстрые ответы и ИИ-ассистент Нейтрон избавляют от набора одних и тех же фраз.
Нужен ли программист, чтобы сделать CRM для Telegram?
Нет. Нужен только токен бота от @BotFather: вставьте его в Дескусе и нажмите «Проверить» и «Активировать». Вебхук и сервер настраивать не придётся.
Может ли ИИ отвечать клиентам в Telegram?
Да, на уровне Нейтрон Про. ИИ-ассистент Нейтрон отвечает по базе знаний, вики и анкете компании, а если ответа нет — передаёт тикет человеку. По умолчанию он только предлагает ответ оператору. Нейтрон работает в российском облаке, переписка не идёт на обучение моделей.
Соберите поддержку и команду в одном кабинете
Подключите почту, виджет и мессенджеры, пригласите команду — и отвечайте клиентам уже сегодня.
Серверы в РоссииРабота по 152-ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет