Аналитика службы поддержки — скорость ответа, SLA и нагрузка команды
Первый ответ и решение, сроки SLA, оценки клиентов, нагрузка по сотрудникам и каналам — в одном разделе за любой период. Сравнивайте с прошлым периодом и выгружайте отчёт в Excel в один клик.
Считайте скорость, сроки и качество ответов
Отчёты собираются сами из тикетов, звонков и задач — без таблиц и ручных выгрузок. Период, каналы и команды выбирайте в шапке отчёта.
Разбирайте работу каждого сотрудника
Закрытые тикеты, ответы, скорость, SLA и оценки — в одной таблице. Во вкладках рядом — часы на смене и звонки, выполненные и просроченные задачи.
- Часы на смене и ответы в час — из «Кадров»
- Звонки и время на линии — из «Звонков»
- Правый клик по строке — тикеты сотрудника, его карточка или сообщение в «Диалог»
Сохраняйте отчёты и отправляйте их команде
Соберите свой отчёт из нужных графиков и фильтров, поделитесь им с коллегами или настройте письмо по расписанию — цифры придут на почту сами.
- CSV, Excel, PNG и PDF — в один клик
- Письмо с цифрами или Excel во вложении — каждый день, неделю или месяц
- Общие отчёты для команды — с доступом на просмотр или правку
Подводите итоги недели с Нейтроном
Каждый понедельник Нейтрон разбирает прошлую неделю по тикетам и задачам: что изменилось, какие проблемы повторяются и что сделать дальше. Отчёт лежит в «Аналитике» и приходит письмом владельцу и администраторам. Цифры в тексте Нейтрон сверяет с отчётом и лишнего не пишет.
Как работает НейтронВопросы и ответы
Какие метрики службы поддержки считает Дескус?
Медианы первого ответа и решения, выполнение SLA, долю обращений, решённых с первого контакта (FCR), долю повторно открытых тикетов и оценки клиентов (CSAT). Цифры раскладываются по сотрудникам, каналам и периодам.
Как в Дескусе считается CSAT?
После закрытия тикета клиент ставит оценку от 1 до 5 — в виджете или в письме. Дескус показывает среднюю оценку и долю довольных — тех, кто поставил 4 или 5.
Почему время ответа считается медианой, а не средним?
Среднее портит один тикет, который пролежал все выходные. Медиана честнее: половина обращений получила ответ быстрее этой цифры, половина — медленнее.
Как Дескус считает FCR — решение с первого контакта?
Тикет засчитывается, если сотрудник ответил на него один раз и клиент не открыл его снова. Порог ответов меняется в настройках поддержки, а тикеты, закрытые без ответа, — спам или дубли — в расчёт не идут.
Как контролировать качество работы службы поддержки?
Следите за тремя группами цифр: скорость — первый ответ и SLA, результат — FCR и повторные открытия, мнение клиентов — оценки и комментарии к низким. В Дескусе они в одном разделе, а отчёт может сам приходить на почту каждый день, неделю или месяц.
Управляйте поддержкой по цифрам, а не на глаз
Подключите каналы и пригласите команду — отчёты начнут собираться с первого обращения.
Серверы в РоссииРабота по 152-ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет