Хелпдеск по 152-ФЗ — данные клиентов хранятся в России

При сборе персональных данных граждан России их нужно записывать, хранить и обновлять в базах данных на территории России — это требование о локализации персональных данных (ч. 5 ст. 18 152-ФЗ). Серверы и базы данных Дескуса — в России. Там хранятся тикеты, переписка и карточки клиентов.

Задайте срок хранения персональных данных клиентов в тикетах: закрытые тикеты можно удалять, когда им больше 6 месяцев или года. По умолчанию они не удаляются.

Онлайн-чат по 152-ФЗ начинается с согласия на обработку персональных данных. Включите его в настройках виджета и вставьте тексты своей политики и согласия — без обоих текстов галочка не включится.

Без галочки сервер не примет ни сообщение, ни звонок с сайта, даже если запрос пришёл в обход формы. Если разговоры с сайта записываются, посетитель отдельно соглашается на запись.

Согласие хранится в тикете: время на сервере и в браузере посетителя, IP-адрес, браузер, идентификатор посетителя и контрольные суммы текстов политики и согласия. По ним видно, под какой редакцией поставили галочку, даже если тексты потом поменяли.

Записывайте обращения клиентов в карточке клиента: отзыв согласия, удаление, уточнение данных, запрос сведений. Дескус посчитает срок по 152-ФЗ — рабочие дни по производственному календарю — и напомнит администраторам за неделю и за день до последнего дня.

Клиент может отозвать согласие сам — по ссылке «Настроить письма» из письма. Такой отзыв ждёт подтверждения сотрудника: ссылку могли нажать случайно.

Выгрузите всё, что хранится о клиенте, архивом: профиль, тикеты, звонки, согласия и заметки — в JSON или CSV.

• Отзыв согласия — 30 дней (ч. 5 ст. 21 152-ФЗ)
• Требование удалить данные — 10 рабочих дней (ч. 5.1 ст. 21)
• Уточнение данных — 7 рабочих дней (ч. 2 ст. 21)
• Запрос сведений — 10 рабочих дней (ч. 3 ст. 14)

По отзыву согласия или требованию удалить данные обезличьте клиента одной кнопкой. Не закрыли подтверждённое обращение к сроку — Дескус обезличит клиента сам.

Стираются карточка, тексты всех сообщений в его тикетах, вложения, записи и расшифровки звонков, сводки Нейтрона, данные посетителя виджета, имя и идентификатор собеседника в мессенджерах. Остаются номера тикетов, статусы, даты и сроки ответа: отчёты не ломаются, а вместо имени везде — «Удалённый клиент».

ИИ-ассистент Нейтрон работает в российском облаке Yandex AI Studio, речь в звонках и встречах распознаёт Yandex SpeechKit. Каждый запрос идёт с заголовком, который выключает сохранение запросов на стороне Яндекса: переписка не хранится у провайдера ИИ и не идёт на обучение моделей.

Память Нейтрона разделена по компаниям дважды: фильтром в каждом запросе и политикой доступа в самой базе данных. Статьи и переписку другой компании Нейтрон не увидит, даже если фильтр в запросе забыли.

Отвечая клиентам, Нейтрон опирается на вашу базу знаний, вики и анкету компании. Ненужные функции выключите в «Настройки → Нейтрон».

Выдавайте права ролями — по каждому разделу отдельно: просмотр, создание, правка и удаление. Готовые роли «Сотрудник поддержки» и «Менеджер» меняются как обычные, у администратора — все права.

Включите двухфакторную аутентификацию: при входе понадобится код из приложения. В «Безопасности» видны открытые сессии и история входов — завершите лишние сессии одной кнопкой. Сотруднику, который потерял телефон, администратор сбросит двухфакторную защиту.

Пароли хранятся только в виде хэшей, ключи каналов и пароли почтовых ящиков — в зашифрованном виде.

«История изменений» показывает, кто, что и когда поменял в настройках: роли, сотрудников, каналы, виджеты, тариф. Каждый видит записи разделов, которые ему открыты. Журнал хранится год и выгружается в CSV.

Какие данные спрашивать у посетителей, какие тексты согласия показывать и сколько хранить закрытые тикеты, компания выбирает в настройках. Инструменты Дескуса не заменяют политику обработки персональных данных вашей компании и проверку юристом.